摊上事了，该怎么办啊，求反恶联盟解救
问题：订单编号1521839365526876，此客户之前的我们店里买了一个地漏，备注要求送赠品，我们产品本身是没有赠品的，仓库这边没有发出的，产品正常发出的，客户收到货就一直申请仅退款，各种价格更换，我们为了售后指标，只能申请介入，在此之前和期间我们一直联系客户都没有联系上，后来小二介入关闭掉了，他又申请仅退款，收货都有十天了，客户才拍个产品照片说我们产品划伤，那个划痕明显是有人故意划的，客户开始说我们产品没有**，之前客户也没说要**，然后收货就申请退款，我们怎么给他开呢，后来只能二次介入...